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广鹿司法所全力防范旅游纠纷案件升级 为海岛旅游提供优质司法保障

县司法局

2022-08-30

2022816日下午,长海县司法局广鹿司法所接到当地派出所电话,有一个到海岛旅游的旅行团与当地一渔家旅店因住宿条件不满意而发生矛盾,双方情绪激动,差一点动手,请求司法所到现场调解。司法所接到电话后,第一时间组织工作人员到达现场,经了解得知,旅行团一行7人先前预定好房间并支付了1000元的定金,到达目的地后对居住条件不满意,想要退订房间并返还定金,商家以旅游高峰期间的房间空置率影响自己的生意并且已为其准备成本为千元的海鲜午餐为由拒绝返还定金并要求赔偿1000元食材成本。双方针对赔偿金额一事争执不休,双方情绪激动,现场当地公安派出所和市场监管所工作人员极力调解未果。

司法所工作人员了解情况后开始着手调处工作,刚开始双方情绪较为激动,不断向工作人员述说旅店方消极的处理方式以及因此事造成的身心伤害,并表现出没有信心能通过此次调解达成协议。旅店负责人则告诉工作人员此旅行团前几日已明确要求入住本旅店,现在又反悔了,给自己造成了很大经济损失,自己提出的赔偿要求合情合理双方不肯让步,导致双方协商始终未能达成一致。

工作人员在了解双方当事人的心理活动后,以此为切入点,通过“释法析理”的方式进行调解。首先对游客作出耐心的讲解,告知广鹿岛镇调委会是独立于纠纷双方的第三方调解组织,不会偏袒调解的任何一方,并告知当事人《民法典合同编对于定金的相关解释对旅店方面的诉求表示理解,但也确实在宣传推广方面存在夸大成分,对游客造成误导。工作人员提出游客的违约是无争议事实但可以理解,旅店自身也存在一定过错,对赔偿款的定价过高。通过疏导沟通,旅店负责人首先表示愿意降低赔偿金额,并承诺将已做好的餐食打包返还给旅行团,但要删除在网上社交平台对此事发表的不当言论。随后,工作人员将调解情况告知旅行团负责人负责人后表示认可调解结果,经调解员多次沟通,双方终于达成一致意见,旅行团给付渔家旅店包括定金在内的1600元赔偿款,并删除在网上发表的不当言论,旅店将餐食打包让旅行团带走

本次调解案件是广鹿司法所站在独立于纠纷第三方的立场进行疏导,以法与情的结合进行调解。听取双方当事人陈述后,调解员发现双方当事人若能站在彼此的角度去思考,很多纠纷都能心平气和解决。此前双方在调解过程中带着气愤的情绪,很容易发生个人极端事件,甚至是命案的发生,对司法所持着不信任的态度,使调解一度难以进行。司法所工作人员双方反复疏导、调解,再次声明司法所是独立第三方的调解机构,向当事人剖析相关法律,重拾调解信心。只用半个小时,促使双方当事人自愿接受调解方案。

实践再次证明,在今后的调解工作中,一定要找准问题的关键点,掌握双方心理预期,实现矛盾纠纷“即时受理、当场解决”,使矛盾纠纷不激化不升级